Depuis plusieurs années et encore plus ces derniers mois, la relation client est devenue un véritable pilier de la survie et de la croissance des entreprises. Bien l’aborder est donc primordial pour le développement et la pérennisation de l’activité. Au 118-818 nous avons décidé d’en faire un élément clé de notre stratégie.
118 818 : la relation client comme moteur du développement
Il y a 10 ou 15 ans certains pouvaient encore se permettre de ne pas être à la hauteur dans la gestion de leur relation client. Les réseaux sociaux n’existaient pas encore et le bouche à oreille ne fonctionnait pas aussi bien, préservant ainsi leur réputation intacte. Aujourd’hui, le moindre grain de sable venant enrayer la machine est connu de tous presque instantanément.
Il est donc primordial comme le fait le 118-818 d’ériger la relation client en véritable pilier de l’entreprise que l’on soit d’ailleurs une multinationale ou une PME. Car la taille de l’entreprise et le budget alloué à la relation client ne sont en aucun cas des facteurs déterminants de réussite. Bien au contraire.
L’humain au centre de la relation client
La plupart des grandes entreprises internationales disposent d’excellents moyens de suivis de leurs productions et commandes et disposent aussi de solutions de gestion clients particulièrement performantes principalement orientées vers les bots et non plus vers l’humain.
Les PME de leur côté ont opté pour une relation client tournée vers l’humain. Vers un contact oral ou visuel. Ce qui facilitera l’expérience client et lui apportera une solution souvent plus claire. A condition bien entendu que l’interlocuteur soit formé pour et qu’il soit en capacité de répondre correctement. D’où la nécessité des outils ERP et CRM, correctement mis en œuvre.
L’apparition du WebRTC
Pour mettre tout le monde d’accord le W3C (World Wide Web Consortium) et l’IETF (Internet Engineering Task Force) ont développé en 2013 une nouvelle API Javascript Open Source qui permet tout simplement de transmettre des flux audio et vidéo en continu et d’échanger des données, en temps réel, entre deux navigateurs. C’est ce que l’on appelle le WebRTC.
Cela permet donc à toute personne munie d’un accès à Internet et d’un navigateur (hormis Safari) de communiquer gratuitement en temps réel. En un simple clic, l’utilisateur pourra entrer en contact avec l’interlocuteur de son choix et échanger des données. Une véritable aubaine pour les entreprises désireuses de revoir leur modèle de relation client.
Prenons l’exemple d’une personne souhaitant effectuer un achat en ligne mais n’étant pas sur des caractéristiques exactes du produit. Il suffit de cliquer sur une icône permettant la mise en relation directe, audio ou vidéo avec un conseiller. Une fois la communication établie, le téléconseiller pourra répondre directement aux questions et aux attentes du consommateur. Il pourra également, en cas d’intégration du « cobrowsing », prendre la main sur son écran et le guider plus facilement.
Une relation client améliorée
Ce nouveau procédé qui devrait exploser en 2017 permet à la relation client de connaître de meilleurs jours. De s’humaniser à nouveau. Le WebRTC donne ainsi la capacité à un conseiller d’accéder à toutes les informations et activités reliées aux comptes clients et de formuler de manière plus rapide des recommandations. Il permet également aux entreprises d’obtenir un feedback plus rapide et plus efficace de leur performance grâce aux données recueillies en temps réel par les conseillers et peuvent ainsi plus rapidement déterminer les améliorer à apporter à leur organisation.
En 2017 les stratégies des marques et des enseignes seront résolument tournées vers le consommateur. Voici quelques tendances que 118 818 vous invite à découvrir dans le dernier article www.relationclientmag.fr intitulé « Les 10 tendances de la relation client 2017 »
